Процедура рассмотрения жалоб и апелляций включает следующие элементы и действия:
— описание процедуры приема, оценивания, рассмотрения жалобы или апелляции и принятия решения относительно мер, принимаемых в ответ на такую жалобу или апелляцию;
— отслеживание и регистрирование жалоб и апелляций, включая действия, направленные на их урегулирование;
— обеспечение принятия соответствующих мер.
ОИ при получении жалобы или апелляции, несет ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации для удостоверения правильности жалобы или апелляции.
ОИ подтверждает получение жалобы или апелляции и предоставляет по запросу лица, подавшего жалобу или апелляцию, информацию о ходе рассмотрения.
Принятое решение, доводимое до лица, подающего жалобу или апелляцию, утверждается Высшим руководством.
Орган инспекции (по мере возможности) направляет официальное уведомление об окончании процесса рассмотрения жалобы или апелляции лицу, подавшему жалобу или апелляцию.
Протоколы заседаний апелляционных комиссий формируются в деле вместе с документами, созданными в процессе их подготовки.
Если решением апелляционной комиссии предусмотрено проведение корректирующих мероприятий в документах, выданных заявителю, то их выполнение организуется должностными лицами, указанными в протоколе апелляционной комиссии, незамедлительно после получения его копии.
На основании протокола заседания комиссии в трехдневный срок после заседания комиссии ответственным лицом подготавливается проект ответа заявителю. После подписания ответа руководителем ОИ ответ направляется заявителю таким же способом, каким была получена апелляция (жалоба), либо способом, указанным заявителем.
Срок рассмотрения жалобы(апелляции) не более 10 рабочих дней.